A Samsung cada vez mais vem investindo em formas diferenciadas de atender o seu consumidor. Conversamos recentemente com o Luiz Xavier, diretor de Customer Service da Samsung Brasil que contou mais a fundo a nova proposta da marca.
Segundo o Sebrae – As lojas conceito, ou flagship stores, proporcionam ambiente de aproximação entre marca e cliente, além de configurar tendência do mercado contemporâneo. A modernização dos espaços tem sido explorada pelos estabelecimentos que querem ser identificados dessa maneira.
Conhecemos duas lojas conceito das nove espalhadas pelo Brasil, e o que foi percebido que a parte do ambiente é padrão desde a disposição dos objetos até aos produtos eletrônicos disponibilizados para experiência do consumidor. Mas além do ambiente existem os processos que rodam por trás das operações.
A padronização vai desde o laboratório até ao estoque, tudo isso para que o consumidor tenha uma experiência positiva.
Explica Luiz Xavier, diretor de Customer Service da Samsung Brasil.
Pergunta: Quais os serviços oferecidos ao cliente quando ele visita uma das lojas conceito?
Resposta: Primeiro que você já se depara com um ambiente agradável, climatizado, sofás confortáveis, os produtos à disposição e um atendimento muito rápido. E se a mãe/pai vem acompanhado com crianças, nós temos um espaço kids para distração, e se você tem apenas alguma dúvida, nós temos consultores capacitados para orientar o cliente, além dos diagnósticos nos produtos.
Pergunta: No passado muitas pessoas quando tinham algum problema com eletrônico da marca, levavam na Assistência Técnica autorizada pela Samsung, o que mudou com a criação das lojas conceito?
Resposta: O cliente se sente mais satisfeito falando com o fabricante, ninguém melhor que o fabricante para resolver o teu problema, nós colocamos o produto no mercado, nós temos a competência técnica funcional para entender o que está acontecendo e poder prover isto. No entanto nossos parceiros são treinados para oferecer o mesmo tipo de serviço, nós oferecemos treinamento, ferramentas e eles executam exatamente o que nós desenhamos como a operação padrão – fluxo, atendimento na recepção, laboratório, estoque e atendimento domiciliar para linha branca.
Pergunta: Como é feito o cálculo pelos serviços prestados pela loja?
Resposta: Nós oferecemos ao consumidor, antes de preço , valor, o valor percebido é muito maior do que quando ele vai em uma assistência técnica não autorizada, aqui você tem toda a engenharia de como executar o serviço, você têm ferramentas que são desenhadas exclusivamente pela Samsung, peças genuínas fornecidas exclusivas da Samsung, o treinamento e os processos que são executados aqui são desenhados por nós da Samsung e monitorados e gerenciados por nós da Samsung, preço depende muito do reparo que vamos fazer. No entanto se o produto está na garantia, o consumidor deverá apresentar a nota fiscal do produto e o termo contratual de garantia que acompanha o produto.
Pergunta: Qual a média de tempo para dar o diagnóstico ao cliente que visita a loja?
Resposta: Primeiro nós fazemos algumas perguntas para verificar se é falha na configuração do aparelho ou é um problema técnico de fato, o atendimento nos balcões dura em média 10 minutos. Caso o aparelho tenha que passar pelo laboratório, nós fazemos o backup do aparelho na presença do consumidor, fazemos uma cópia de segurança, posteriormente o produto será enviado para testes, passa pela nossa bancada, e se houver substituições de componentes, comunicamos o cliente na mesma hora para solicitar a autorização de serviço. De qualquer forma o produto deve ser entregue de volta ao cliente com as mesmas condições operacionais de que quando veio, as configurações vão ser restauradas a partir da cópia de segurança Samsung na presença do consumidor.
Pergunta: Como é distribuída a demanda logisticamente, um cliente que tem um aparelho que precisa ser retirado para disgnóstico, como é feita a logística?
Resposta: Nós vamos até a casa do consumidor, você não precisa colocar em risco o seu produto, nós temos equipes suficientes que atuam em cada região para atender a área planejada.
Importante citar que se o tempo de resposta do diagnóstico for demorada, nós realocamos temporariamente técnicos de outras unidades para atender esta demanda. Assim como temos planejamento anual para pontes de feriados, férias, datas em que podem causar variações no tempo de resposta. Mas se você estiver em outro estado e aconteceu algum acidente com o seu aparelho, você pode recorrer a loja local que vai prestar o mesmo atendimento.
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